湖北机场集团2个班组喜获“全国民航示范班组”荣誉称号

        武汉天河机场运行指挥中心“天河6号”班组是活跃在武汉天河机场生产运行一线的一个业务精良、勇担重任的青年集体，承担着机场运行指挥、资源分配、重要运输保障、航班正常性管理、应急救援等工作，对航空器、旅客、货邮、行李四大保障流程进行统一调度指挥，致力于提升机场整体安全服务工作效率和旅客出行品质，是机场运行体系中的“大脑中枢”。

       武汉天河机场运行指挥中心“天河6号”班组是活跃在武汉天河机场生产运行一线的一个业务精良、勇担重任的青年集体，承担着机场运行指挥、资源分配、重要运输保障、航班正常性管理、应急救援等工作，对航空器、旅客、货邮、行李四大保障流程进行统一调度指挥，致力于提升机场整体安全服务工作效率和旅客出行品质，是机场运行体系中的“大脑中枢”。

      1他们是机场运行指挥官

      “天河6号”班组对标先进，不断挑战自我，提升业务保障能力，建立了与机场运管委联席办公、互通有无的全新指挥体系。在各类配置升级优化的基础上，“天河6号”承担了范围更广、内容更丰富的运行指挥职责，这支指挥队伍通过了军运会保障的压力测试，也经历了抗击新冠肺炎的严峻考验，在综合业务和政治素养等方面有了明显的提升。2022年共启动机场层面的应急救援响应15次，处置各类突发事件200余起，作为应急救援处置的主体岗位，未发生因预案启动不及时、不准确导致的应急处置差错，同时，班组利用仿真沙盘等手段，进行各类应急事件的分析、演练、复盘，不断识别处置风险，总结经验，梳理相关业务流程、制度及岗位职责，修订岗位手册，持续提升各个岗位的应急处置能力，确保机场运行平稳、顺畅。

      2他们精细管理求创新
      作为生产一线岗位，往往在运行中会遇到各种各样的难题，如何在有限的资源条件下寻找到解决方案，确保生产安全、运行效率和服务质量就显得尤为重要。“天河6号”班组一直提倡并鼓励员工开展创新实践、发挥创新思维，2017年成立QC小组，2022年成立创新工作室，致力于解决机场运行中的难点、痛点问题，开展“降低航班停机位变更率”等主题的QC活动，对不停航施工期间机位资源紧缺、建立分项突发事件岗位处置单、建立武汉天河机场重大运输保障工作手册及应急处置预案，一机一方案，建立大面积航班备降预警机制等数个业务难题进行研究并取得显著成效，提高运行效率和旅客服务品质。

      3他们抗击疫情保平安
      2020年春运伊始，新冠肺炎疫情全面爆发，班组成员主动放弃春节休息，始终坚持在战“疫”保运第一线，在重要旅客保障、医护人员和医疗物资运输、撤侨任务、返汉旅客运输、特殊人员运输等保障工作中，靠前指挥，积极协调，为保障流程顺畅、空地转运高效做出自己的贡献。

      在常态化疫情防控工作中，“天河6号”班组持续组织做好防输入运行指挥、信息通报、机位分配及应急处置工作。一是启动线下线上联运模式，线下，联合市商务局（市口岸办）成立机场专班综合协调及信息组，多次组织航司及相关保障单位召开研讨会议，完成制定防输入工作信息流程。线上，通过“武汉机场防输入信息组”工作微信群，通报航班计划、防控对象航班信息、防控对象航班保障情况，由专人跟踪相关信息，做好协调联动、信息发布工作。二是针对国际客、货运航班，多次组织召开专题研讨会，研讨机位分配规则，确保按照航班性质及机组性质相对固定区域停放，降低防疫风险。三是组织做好防疫相关重要航班保障及应急处置工作。圆满完成东京奥运会运动员包机、冬（残）奥会备降航班保障等百余架次重要国际包机任务，成功处置多次紧急备降任务。

      4他们是人才济济的青年军
      目前，“天河6号”班组共有成员19人，平均年龄34岁，硕士（含）以上学历4人。骨干员工在提升自身专业技能的同时，也担任科室培训教员，积极参加青年员工的传帮带和业务培训工作。班组共12人获得中级、高级运行指挥员资质，1人被民航局选聘为运行指挥员职业技能鉴定考评员，1人获评全国交通技术能手。

      “天河6号”班组将持续以安全为前提、以服务为目的，争做行业内标杆，全力打造"安全、高效、顺畅〝的运行平台，助力民航事业腾飞！

      “我帮您”班组成立于2012年5月，隶属于湖北机场集团下属空港商旅服务有限公司旅客服务部，主要负责武汉天河机场航站楼内旅客问讯、失物招领、特殊旅客帮扶、现场投诉受理、旅客意见收集等工作。

      1强化“三基”建设，筑牢业务水平

      班组以人为本，以“三基”建设为中心，打造专属文化品牌。班组在抓基层、打基础、苦练基本功上出实招，深耕培训内化于心外化于形。实施“日培训+月考核”模式，开展包括服务礼仪、业务知识、应急预案、服务英语等培训；以监察促改进，年均实施监察730次；以分析化解隐患，精准查找问题症结，有效提升服务质量,多名员工荣获武汉天河机场“服务大讲堂”优秀讲师、年度“岗位标兵”，做到“一人多岗，一岗多能”，班组整体业务水平不断提升。

      2践行“四精”服务，擦亮机场名片
      班组以“做民航知识百科全书，为旅客提供贴心服务”为己任，用行动致初心，全力推进“四精”服务，以真情服务品质，帮助旅客无忧出行。

      “精心”服务，显班组周全之能。近年来，班组推出的“手语服务”、“一站式服务”、“字母牌”、“爱心轮椅、婴儿车”、“便民箱”、“爱心服务小站”等特色服务逐渐成为天河机场的标杆。不仅如此，定期拍摄乘机小常识，充分利用商旅公司“武汉机场小姐姐”、“武汉天河国际机场”抖音号等平台，集团网站、微信公众号等资源，通过互联网面向大众宣传乘机常识。

      “精细”服务，显班组创新之能。为了让旅客准确找到值机柜台，班组特制中、英、韩、日、法五国语言的字母牌，视听结合精准指引；对于首次乘机的旅客，班组首问负责落地全程乘机指引；如旅客的候机时间较长，班组将为旅客提供中英文《免费无线网络使用步骤温馨提示》名片，让旅客度过无聊的候机时光；如遇航班晚点，班组将为旅客提供《各航空公司延误证明二维码》和《退票、改签旅客服务指南》，协助旅客第一时间做好延误后的出行方案。

      “精准”服务，显班组沟通之能。打造机场手语团队，班组主动与武汉市残联取得联系，派骨干人员参加了市残联主办的《国家通用手语培训》，自主开发《问询实用手语手册》，通过转训，全员掌握了基本手语，与特殊旅客搭建了无障碍沟通桥梁。创建爱心服务团队，班组制定《特殊旅客服务标准》，与96577服务热线进行联动，为无人陪伴老人、儿童推出从问讯柜台至机舱口的“一站式”全程送机服务。

      “精致”服务，显班组特色之能。班组为弘扬中国传统文化，持续开展形式多样、内容丰富的节日送祝福活动。无论是传统佳节推出的“春节送福”、“元宵灯谜会”、“端午安康·粽叶飘香”、“情系中秋·玉兔呈祥”、“欢度国庆·放飞中国梦” 等真情服务活动，还是积极投身于湖北机场团委组织的“暖冬行动”、“学雷锋”、“义务献血”等志愿者活动，均深受旅客好评。
3主动“抗疫”有我，大爱温暖人间

      2020年，面对突如其来的新冠肺炎疫情，“我帮您”班组成员在武汉封城的几个月时间里，坚守岗位，不畏艰苦，24小时轮流接听武汉天河机场96577服务热线，确保96577电话问询“7×24小时”在线咨询服务不断线，总接听量达9870次，封城当日接听量更是高达1234次。班组根据旅客焦点问题汇编标准话术，为被困海外的游子答疑解惑，为想要返汉的旅客告知政策，为捐赠医疗物资的好心人提供信息……，声音已经沙哑的她们觉得，能为市民做点什么，是一件无比骄傲的事。她们在疫情防控的最前沿及时发声、传递正能量，在这场没有硝烟的战争中承担起民航人的职责和使命！

      “援鄂医护人员志愿欢送队”歌舞欢送，诠释真情服务。2020年3月，经过艰苦卓绝的抗疫阻击战，在疫情取得阶段性胜利之际，援鄂医疗队员陆续开启返程，“我帮您”班组闻讯而动，自发组建由14名团员青年组成的“志愿欢送队”，用23支不同歌舞节目连续30天坚持欢送21省市106支援鄂医疗队11785名医护人员，获得了国家卫健委领导的高度赞誉。